秋颱梅姬為台北盆地帶來罕見的強風豪雨，濕漉漉的道路上散落滿地行道樹的斷枝落葉，不少交通號誌也被強風吹得看似搖搖欲墜。大多數台北人都躲在家裡避颱風的此刻，卻有人不畏風雨，搭上計程車，一早到工作崗位上巡視。
她，是闖蕩飯店業20多年、為台灣飯店業注入創意與活力的知名飯店經理人，富邦旅館管理顧問公司副總經理黃絢霞。
文／劉嘉韻, PMP
待客如親的服務
「風雨這麼大，實在很擔心現場情形，若沒有親自到飯店走一趟，實在放心不下。」黃絢霞說。在別人休假的時候仍要開門營業，這是服務業的精神，但飯店業又與一般服務業不同，當百貨公司、商店或餐廳，可以在颱風天關門放颱風假，那些因颱風攪局而不得不滯留在飯店的客人，總不能在風雨中把他們全部趕到大馬路上，以及原本預定要在颱風天入住的客人，也可能因為航班、交通行程被打亂，接下來的行程如何安排，也是需要關心及追蹤的細節。
「客人的事就是我自己的事。」黃絢霞說。從業20多年來，黃絢霞從基層的飯店櫃檯做起，一直當上飯店高層管理人員，為台灣飯店業注入創意與活力，而她的成功絕非偶然。
細膩觀察 把客人當好朋友
從20多年前進入飯店業那一刻起，黃絢霞秉持的就是「待客如親」的核心精神，總設身處地為客人想，並假設自己是碰到問題的那位客人，會期待如何解決。擔任管理職之後，除了客人之外，她還必須顧及員工的感受；在大颱風天冒著強風豪雨到飯店，除了在現場關心客人的需求之外，還有一個主因，就是要體會當天上班同事們的感受，「設身處地想，才能知道第一線的同事們遇到什麼困難或麻煩，也才能進一步找出解決方案。」
比別人多一份細膩與觀察，黃絢霞用體貼與關懷的心情提供服務。對她而言，把每一位客人都當作是自己的朋友或是家人時，面對客人提出的要求，就不會覺得很為難。
「曾經遇過返台探親的僑胞，入住時特別要求要住在哪個樓層、哪一間房，細問後才發現，原來從那房間的窗戶，可以遠眺他們曾經住過的家，讓他們有『回家』的感覺。」黃絢霞說。在服務業中，不少現場人員遇到客人提出要求，第一時間會認為顧客在「找麻煩」，甚至私底下批評「付了錢就是老大、難搞的奧客」，其實只要換個角度想，真心誠意理解客人的想法，每位客人都有可愛之處。
「每一位入住的客人，會挑選我們的飯店，背後一定都有個故事。」黃絢霞說，「設身處地了解客人的故事，把他們當作自己的朋友，就能感同身受地提供服務。」
成功關鍵 各方周全考量
身為職場上光芒耀眼的成功女性，未婚的黃絢霞雖然不像大部分已婚女性一樣，需兼顧工作和孩子，但她在工作上全力以赴之餘，也總能體貼已婚同事的需求，「在工作與家庭中需有平衡點，另一半的理解與包容很重要」，黃絢霞說，「服務業的職業特性、上下班與休假時間與一般上班族不同，我鼓勵我的同事用溝通取代對立，也用溝通尋求家人的理解。」可應用在職場與專案中的溝通手法，運用在生活中也一樣有效！
提起成功的關鍵，黃絢霞認為「成功沒有秘訣」，自己只有用不同的角度觀察，以及各方面考量周全，以及追根究底的態度。「發生問題時，別人給我的答案我未必能接受，一定要去查證」，她舉例，在一次同事給的報表中，最終的數字和她想像的有落差，但同事卻表示電腦跑出來的數據不會錯，最後她重新檢視步驟，最後找到出錯環節，進而解決了問題，更避免錯誤日後一再發生，「這就是專案管理其中一個重要精神—逐步完善」，她建議，多方考量以及入微的觀察，加上有效的執行力，是成功的不二法門。
文章來源：《專案經理》2016年12月號 SHERO時代來臨—女力崛起