挪威行旅的「專案管理」 思維亮點
作者／張宏裕
出走，是為了走出？
如果旅行的短暫出走，可以走出一個開闊的心靈，
因著過程中的人、事、物的循序浮現，
讓你由衷發出 WOW！的讚美，
進而身心靈充盈且療癒，那麼你是否想窺探一下，到底幕後的「專案經理」
如何把行旅變成一個成功的「專案管理」呢？
立秋節氣過後，理應邁入秋涼，卻依然燠熱難耐。於是想為自己規劃一次國外避暑旅遊，搜尋資料後，選定了某旅行社的〈挪威峽灣祕境深度10天之旅〉，行程寫著：高山景觀火車、雙峽灣遊船、三大景觀道路、兩大百年峽灣飯店、私房美景……等，令人怦然心動，於是心動不如行動。
曾聽人說：出走，是為了走出？如果旅行的短暫出走，可以走出一個開闊的心靈，是因著過程中的人、事、物的循序浮現，讓你驚艷讚嘆，進而身心靈充盈且療癒，不正是驗證「休息，為了走更長遠的路」嗎？
這次挪威行旅的成員，是由20年經驗的資深領隊阿雅，帶領全團33人組成。在桃園國際機場初次集合時，我觀察阿雅熟練地先將33人迅速分成6組，要求每組找一位小組長，協助掌握人數，利於往後集合時的迅速回報。隨行的送機人員小邱，幫忙確認團員護照機位、並張羅發送團員隨身導覽耳機、Wifi連網機、電源插座等事宜，顯見事先規劃完備，且訓練有素。
掌控顧客導向的「銷售流程」，才能贏得顧客滿意
領隊帶領團體旅客，享受10天旅行，過程如同銷售與服務，要懂得掌控顧客導向的銷售流程，才能贏得顧客滿意。這不禁讓我在悠閒享受旅遊過程中，心生一念，側身旁觀，是否可用「專案管理」思維來遐想這趟旅程呢？因為緣於朋友的一席話：難道專案管理真的只能運用於工作嗎？其實仔細觀察生活日常中的大小事件都如同一項專案，像是健康管理、旅遊規劃、結婚計畫、生兒育兒、退休養老……等。
這句話促動我思考：專案管理對我來說是什麼呢？僅是一張證照、一種工作技能、一項知識領域，還是可以在生活中實踐呢？哇！原來我們的生活，就是由大大小小專案組成的呀！
「專案管理」的程序區分為：起始、規劃、執行、監控、結束5個階段如下：
起始階段：定義問題，並辨識專案利害關係人(Stakeholder)
規劃階段：思考完成專案所需做的事（任務目標）
執行階段：整合各方訊息，輔助專案推行
監控階段：隨時隨地檢視專案過程是否符合計畫
結束階段：將經驗文字化，供後續的專案參考
找尋挪威行旅中「專案管理」的思維亮點
專案管理也是一種行銷推廣的過程：行銷專案的願景(What)；行銷專案背後的理念(Why)；行銷專案經理人的角色(Who)；行銷專案的團隊合作精神(Who we are)。其中「利害關係人管理」在於辨識專案要滿足誰的需求？除了對內是公司主管，對外是客戶，還會受到專案執行過程中遇到的人事物影響，這些受到專案影響的個人組織或團體統稱為利害關係人，因此專案經理對於利害關係人而言，就必須懂得管理期望、促進參與，提高滿意度。
如果資深領隊阿雅，扮演的是專案經理角色，我揣想本次挪威行旅，套用專案管理的流程如下：
一、起始：〈挪威峽灣祕境深度10天〉全團33人報名，於暑假8月成行，為旅行社首發團，將竭盡心力，服務周全，確認專案中的利益關係人。例如：33位報名旅客、台北總公司的行銷企劃、行政後勤支援、在地的 Local 旅行社、在地導遊、司機、當地的住宿飯店、餐廳、推薦的購物景點……等。
二、規劃：設定專案目標，例如：讓團員藉由知性與感性之旅，身心療癒，出與入平安，並獲得水準以上的客戶滿意度。思考完成專案所需做的事（任務目標）：確認報名旅客行前說明會、建立旅客的 Line 群組（出發前一週溫馨事宜提醒）、聯絡好旅程中的協同單位與利益關係人、查閱挪威的當地氣候資訊、在地的Local 旅行社安排住宿飯店、餐廳、購物景點……等。
三、執行：8/10出發，途中經泰國曼谷轉機，再飛往挪威奧斯陸機場，展開10天旅程。33人分成6組，每組找1位小組長，擔任左右手，適時集合回報。至於挪威行程內容與景點如下：
1. 搭乘遊船觀賞挪威最大的峽灣－松恩峽灣及蓋倫格峽灣。
2. 搭乘縮影觀景高山火車，觀賞挪威的山、河、森林、瀑布、冰洞之美。
3. 布利斯達爾冰河（搭四輪傳動車），體會斯堪地那維亞半島上最大的冰河之壯麗。
4. 走訪被譽為世界七大最美公路之一的北大西洋景觀大道(Atlanterhavsveien)。
5. 譽為挪威最陡峭公路之一，蓋挪威中部著名景點：「老鷹之路」、「精靈之路」、「Talheimskleiva景觀公路」，深入體會挪威山區之美。
6. 旅館內北歐斯堪地那維亞式律豐盛早餐，峽灣區安排於百年旅館內的享用豐盛的自助式晚餐最具多樣性。
四、監控：遇到風險狀況能隨機應變，彈性調度關於時間、成本等考量。
本次旅程中有幾件關鍵事件(Critical issues)值的一提：
1. 成員丁小姐行李箱於泰國轉機，延誤直至第8天才抵達住宿飯店。
2. 成員張先生第2天下遊覽車，不慎跌倒疼痛不堪。
3. 私房景點登山健行，攀登 Rampestreken觀景台，海拔580米，行程驚險萬分，行前並未先探知山況難易度，以致行程較原訂的兩小時多出約1.5小時，總計約3.5小時。
4. 成員王小姐回程的前一天，名貴太陽眼鏡，遺失在住宿飯店。
五、結束：成員填寫旅遊問卷調查表對於領隊的評量有三項指標：
1. 提供專業的旅遊資訊
2. 服務態度誠懇親切
3. 特殊狀況處理恰當
事事洞明皆學問，人生無處不「專案」
專案經理人身負掌握「時間、資源、預算」等關鍵因素，以利高品質的成果展現。但專案經理人可能發現自己沒有正式職權，卻要和一群從未共事的人合作，面臨高度的不確定性，試圖整合協調有限的資源，領導專案成員成功達成目標。因此活用專案管理中的十大知識領域，如：整合管理、範疇管理、時間管理、成本管理、品質管理、資源管理、溝通管理、風險管理、採購管理，及利害關係人管理，就顯得重要。
上述四個關鍵事件就是風險，對於專案成效具影響力。我旁觀領隊阿雅對於「風險管理」，如何隨機應變，說明如下：
1. 關於成員丁小姐行李箱延誤8天：領隊每日電話跟催XX航空、上網查詢行李進度，無奈XX航空給予的資訊時而更改、或錯誤或不明，並積極聯繫挪威在地的旅行社協尋，終於皇天不負苦心人，在行程快結束的第8天，失而復得。且行前因旅行社業務有告知丁小姐可投保旅行平安險∕不便險，所以還獲得金額理賠。
2. 成員張先生第2天下遊覽車，不慎跌倒疼痛不堪：領隊囑咐上下車手握扶竿，慢慢行動。同行團員提供止痛貼布，另有兩位成員是醫師背景，殷殷垂詢給予建議，幸無大礙。
3. 私房景點登山健行，行程驚險萬分：領隊坦言公司第一次安排此私房景點，自己也不知路況險峻，誤判來回時程，我們也變成首發隨行踩線團，如：天雨路滑不慎跌倒領隊責任太過重大，將向公司回報此行程狀況。
4. 成員王小姐遺失名貴太陽眼鏡：領隊請當地配合的旅行社協助尋找，並詳盡告知可能的結果與應對方式。
活用「專案管理」的知識領域，解決問題
10天挪威行順利平安，深覺青山綠水，就是最好的金山銀山。相逢自是有緣，歡樂就在挪威行旅！最後概述專案管理中的知識領域，以利後續人生規劃的意涵參考：
1. 整合管理 (Integration Management)
以全盤視野，掌控全程專案，貫穿五大流程。且須在各種衝突的目標與方案之間進行取捨，例如遇到緊急狀況時，必須在成本、時間（交期） 與風險之間加以調整。
2. 範疇管理 (Scope Management)
將工作劃分為適合執行與管理的單位，如此懂得取捨，分清楚輕重緩急的優先順序，以免工作範疇陷入無止盡的延伸，導致無法如期結案。
3. 時間管理 (Time Management)
針對完成專案所需的時間予以規劃、排程，在成本、時間與風險之間加以調整。
4. 成本管理 (Cost Management)
包含專案涉及的費用規劃、估算、控制的過程，以確保能在核准的預算內完成專案。
5. 品質管理 (Quality Management)
專案是否成功，除了在預定的時間和預算內，品質如果不符預期，即使最後能交出成果，也不算成功。
6. 資源管理 (Resource Management)
分配專案成員的任務與職責，隨著專案的進行，培育人員的技能，並對於成員的能力與績效也必須進行追蹤與協調，以確保專案能順利進行。
7. 溝通管理 (Communication Management)
善用書面或口頭的溝通，讓專案成員與關係人對於溝通訊息的方式、格式頻率等有共同的理解和應用，才能確保訊息能成功、有效地傳遞給需要的人。
8. 風險管理 (Risk Management)
判斷哪些事情會影響到專案正常運作，再對風險的機率和影響進行評估和排序，並提出因應方法，以便降低威脅，提高專案成功機會。其目的在於考慮周延，有備無患。
9. 利害關係人管理(Stakeholder Management)
管理期望、增進參與，提高滿意度。
10. 採購管理(Procurement Management)
從專案團隊外部採購或取得產品、服務或結果……等資源以完成專案工作的過程。